A avaliação dos clientes é muito importante para qualquer negócio, seja você uma empresa de telefonia IP ou nesse caso uma advocacia, afinal é a partir de toda essa experiência que o cliente se sentirá seguro e com isso poderá indicar seus serviços.
Por isso é importante que esses profissionais adotem métodos que ajudem a mensurar os índices de experiência desses clientes, essas avaliações são fundamentais para melhorar todos os serviços do escritório e o atendimento desses consumidores.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é denominada como Customer Success, essa é uma expressão inglesa que traduzida para o português significa sucesso do cliente, ela diz respeito a experiência e expectativas positivas do cliente em relação a todo o serviço.
Em empresas de sistema de controle de acesso, livrarias, lojas de calçados, entre outras, diz respeito a jornada de compra, já no ramo da advocacia está ligado a todo serviço jurídico prestado pelo escritório e os advogados.
É importante entender que a satisfação do cliente é medida por uma série de fatores como:
- Uma boa postura do advogado;
- Esclarecimento de dúvidas;
- Bom atendimento em todo processo de contratação do serviço;
- Procedência da ação judicial;
Com relação ao último item, é importante ressaltar que não há obrigação do resultado, visto que o ordenamento jurídico se baseia no que é determinado pelo juiz, de acordo com a análise do caso, ou seja, o resultado nem sempre depende da atuação do advogado.
Por exemplo, uma produtora de vídeos processa um dos seus funcionários, o advogado precisa manter esse cliente ciente de todas as complicações do seu processo, assim independente de ganhar o caso ele estará satisfeito, pois tem conhecimento do processo.
Além disso, a experiência positiva do cliente é medida por alguns outros meios, como a proposição de vias alternativas de solução de conflitos, como:
- Conciliação extrajudicial;
- Arbitragem.
É importante ter em mente que uma boa prestação do serviço influencia diretamente no relacionamento entre o cliente e seu advogado, relação essa que deve ser sempre a melhor possível, levando em conta que tanto o cliente como o advogado precisam trabalhar juntos.
Conheça os benefícios do Customer Success
Ao utilizar a estratégia de Customer Success no seu escritório de advocacia, você irá melhorar a experiência do seu cliente e isso será um grande diferencial, com isso você irá se destacar no mercado e obter ótimos resultados, como as seguintes vantagens:
- Aumentar o foco dos profissionais;
- Agrega valor ao escritório;
- Reforça a preferência pela empresa;
- Conseguir maior rentabilidade;
- Aumentar a fidelização dos clientes;
- Agregar valor aos profissionais;
- Melhora o relacionamento com o cliente.
Todas essas vantagens vão projetar o seu negócio para o sucesso, tendo em vista que clientes satisfeitos darão uma boa reputação para o seu escritório, o que fará com que mais clientes apareçam devido a todo esse feedback positivo sobre o seu serviço.
Por exemplo, o seu cliente é uma empresa de tendas para eventos e ele teve uma boa experiência na contratação do seu serviço, caso alguém tenha algum problema judicial, ele com certeza irá indicar os seus serviços.
Essa indicação é muito importante, principalmente no meio judicial, afinal é muito difícil para as pessoas confiarem em alguém para resolver os seus problemas, ainda mais quando envolve tanta burocracia.
Formas de aprimorar a experiência do cliente na advocacia
Bem, o trabalho prestado pelos advogados não se assemelha às atividades dos outros negócios que lidam com os clientes, como uma empresa de balão inflável gigante ou uma loja de quadros, por exemplo.
Afinal o exercício da advocacia não é uma atividade de mercantilização, devido a isso algumas abordagens com os clientes precisam ser feitas com precaução e de uma forma bem única.
É importante reforçar que alguns pontos sobre o relacionamento com clientes estão presentes em dois documentos.
- O Código de Ética e Disciplina
- O Provimento 205/2021.
Ambos foram desenvolvidos pela Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).
Para que os advogados aprimorem o atendimento e toda a experiência dos seus clientes, é importante seguir alguns métodos básicos, isso fará com que fortaleçam os canais de relacionamento, mas também ajude a postura dos advogados e todos os funcionários.
Invista no relacionamento personalizado
É importante entender que cada cliente tem a sua particularidade, um caso de uma empresa de laudo cautelar veicular não será o mesmo de uma pessoa que sofre um acidente de trabalho, saber lidar com essas diferenças é fundamental.
Sendo assim, os escritórios precisam dar a devida atenção para os seus clientes e com isso esclarecer todas as suas dúvidas, a pessoa precisa sair do atendimento com o advogado com todas as informações necessárias para seguir com o processo.
Uma boa dica, é agendar reuniões com os clientes para conseguir explicar da forma mais simples possível o que será feito por ele, em casos de consultoria empresarial, explique aos empresários cada etapa que será feita em seu caso.
Essas reuniões servem justamente para mostrar os riscos e dar o direcionamento certo para que as pessoas saibam qual caminho será tomado para que se inicie o processo, é importante que essas reuniões sejam feitas de modo que o cliente se sinta à vontade.
Crie canais de comunicação eficientes
Atualmente é fundamental que os escritórios tenham canais de comunicação, para que o seu cliente consiga entrar em contato com facilidade, isso não é mais um diferencial, mas sim uma questão de sobrevivência.
Sendo assim, a escritório precisa estar presente em:
- Sites;
- Redes sociais;
- Centrais de atendimento;
- Aplicativos de mensagens instantâneas;
- Telefone.
Isso fará com que você tenha um maior alcance e desde um trabalhador que está navegando na internet, até uma empresa de licença prévia conseguiu ter acesso ao seu escritório.
Afinal o perfil do consumidor tem mudado, atualmente as pessoas não se deslocam mais de casa para ir atrás de serviços e produtos, conseguem fazer tudo que precisa de casa pela tela do celular, quanto antes os escritórios entenderem isso, melhor.
De acordo com o Provimento 205/2021, que orienta o marketing jurídico, informa que é permitido que os advogados trabalhem em diferentes canais de comunicação, mas é importante apontar que o documento indica os canais apenas para o atendimento inicial.
Sendo assim é preciso que após esse primeiro contato, seja agendada uma consultoria completa, para que o cliente conheça o advogado e esse profissional conheça o caso.
Identifique qual é o seu público-alvo
Os escritórios devem antes de tudo prezar pela comunicação direta para conseguir manter um bom relacionamento com os clientes, após isso é importante que se promova uma boa experiência ao público.
Por isso é fundamental que se crie uma persona, essa é uma etapa que irá ajudar na comunicação entre o escritório e os clientes.
Só para você entender, a persona representa o cliente ideal da empresa, com isso o seu escritório deve entender quais as especializações de cada advogado, para entender quais casos eles conseguem atender.
A partir disso, fica mais fácil criar ações de marketing direcionadas para o público ideal do escritório, além disso, é preciso que toda a comunicação da empresa esteja alinhada com o público que será atendido.
Essa segmentação torna muito mais fácil o relacionamento dos escritórios com o cliente, afinal só os clientes qualificados irão procurar o serviço, fazendo com que todo o processo de prospecção dessas pessoas seja mais fácil.
Invista em inovação
Uma empresa que não está atenta às mudanças tecnológicas e as tendências do mercado, acaba ficando para trás e sendo vencida pela concorrência; por isso, é importante que os escritórios usem tudo que a tecnologia tem a oferecer.
Sendo assim, demonstre o quanto seu escritório está investindo em tecnologia e inovação, mais que investir em softwares jurídicos é importante que toda a equipe se adapte às transformações do mercado e faça uma reciclagem da sua forma de atuar.
Afinal é importante que os profissionais estejam em constante evolução e entenda que ficar preso a preceitos e ideias do passo não é bom para ninguém, nem para a sua profissão, nem para os seus clientes.
Forneça soluções inovadoras e comece a agir de uma forma que agregue valor tanto para o seu negócio como para o seu cliente.
